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[톰(THOME)/글로벌] CX매니저 (~8년)

| THOME 해외사업본부 소개

THOME 해외사업본부는 앳홈의 글로벌 확장을 실행하는 조직입니다. 미국 Amazon, TikTok Shop, 세포라, 올리브영 US 등 B2C와 B2B 채널을 동시에 확장하며, 북미를 중심으로 글로벌 시장에서 빠르게 성장하고 있습니다.

판매 채널과 국가가 늘어날수록 고객 접점의 중요성도 함께 커집니다. 글로벌 시장에서 THOME 브랜드의 신뢰도를 최고 수준으로 유지하기 위해, 해외 시장 특성에 맞는 CX 운영 체계를 초기부터 탄탄하게 수립하려 합니다. 이 체계를 처음부터 설계하고 만들어갈 분을 찾고 있습니다.

| 이 역할이 필요한 이유

국가별 채널·시차·문화·플랫폼이 모두 다른 환경에서는 국내 CX 방식을 그대로 적용할 수 없습니다. 어떤 플랫폼으로 채널을 통합하고, 어떤 프로세스로 고객을 응대할지 — 그 기준을 처음부터 직접 세울 수 있는 분이 필요합니다.

입사 후 첫 번째 미션은 명확합니다. 회사에 적합한 글로벌 CX 플랫폼을 선정·구축하고, 모든 고객 채널을 하나의 플랫폼으로 통합하며, 글로벌 CX SOP와 응대 스크립트를 설계하고, BPO 운영 체계와 VOC 분석·개선 프로세스를 정착시키는 것입니다. 자신이 설계한 시스템이 글로벌 시장에서 브랜드 신뢰도로 이어지는 것을 직접 확인할 수 있으며, 향후 조직 성장에 따라 리더 역할로의 확장도 열려 있습니다.

| 이런 일을 합니다

• 해외 고객의 제품·배송·교환·반품·불량·AS 문의 처리 및 주요 이슈 해결
• 국가·채널별 CS 정책 수립과 접수–처리–에스컬레이션–VOC 관리 프로세스 구축
• 반복 불량 및 AS 이슈를 분석하고 품질·SCM 등 유관부서와 개선 추진
• 글로벌 CX 플랫폼(Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk 등) 선정·구축 및 운영
• 이메일, SNS, 채팅 등 국가별·채널별 고객 접점을 하나의 플랫폼으로 통합
• 티켓 분류(Tag), Workflow, Automation, SLA 등 운영 체계 설계
• 고객 응대 Script, FAQ, Knowledge Base 제로베이스 설계 및 운영
• VOC 수집·분석 체계 구축, 반복 이슈 발굴 및 응대 품질(QA) 지속 개선
• BPO 운영 체계 및 가이드 설계, 외부 운영사(Vendor) KPI 관리
• 국가별 고객 채널과 운영 방식을 고려한 글로벌 CX 확장 설계

| 이런 동료를 찾고 있습니다

자격 요건

• CX·CS 실무 경력 5년 이상, 이 중 글로벌 CX·CS 실무 경력 1년 이상 필수
• 영어로 제품 문의, 배송, 교환·반품, 환불, 불량 및 AS 관련 고객 응대가 가능한 분
• 제품 불량, 수리, 교환·반품 등 AS 업무 및 처리 프로세스에 대한 이해가 있는 분
• Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, 채널톡 등 CX 플랫폼 구축 또는 운영 경험
• 다양한 고객 채널을 하나의 플랫폼으로 통합한 경험
• 고객 응대 Script, FAQ, Knowledge Base를 직접 설계·운영한 경험
• VOC를 수집·분석하여 반복 이슈를 개선한 경험
• 영어 기반 고객 응대 및 비즈니스 커뮤니케이션 가능

우대 사항

• 다국가 CX 프로세스 또는 Cross-border Customer Support 경험
• BPO 운영 또는 Vendor Management 경험 (운영 매뉴얼·KPI 설계 포함)
• CX 플랫폼을 제로베이스에서 직접 구축해본 경험
• 새로운 툴을 빠르게 학습하고 직접 구축하는 데 강점이 있는 분
• 고객에 대한 높은 공감(Empathy)을 바탕으로 커뮤니케이션하는 분
• 프로세스를 구조화하고 시스템 만드는 것을 즐기는 Self Starter

| 참고 사항

해당 포지션에는 사전과제가 있습니다. 

• 어떤 관점으로 문제를 정의하고, 어떤 기준으로 우선순위를 세워 실행 계획을 구조화하셨는지, 그 사고 과정을 중심으로 검토할 예정입니다.
• 제출해 주신 과제는 1차 인터뷰에서 심화 논의의 기반 자료로 활용됩니다.
• 자세한 과제 내용은 접수 시, 메일로 안내드릴 예정입니다. 

| 합류 여정

서류 전형 > 1 차 인터뷰 > 2차 인터뷰 > 처우협의 > 입사

제출 서류: 이력서(필수), 포트폴리오(선택)

| 근무 조건

• 근무 시간: 주 5일(월~금) / 시차 출퇴근제 운영 (8~10시 선택 출근)
• 근무지: 서울시 성동구 아차산로 6, 슈퍼패스트 서울숲 6층 (뚝섬역 8번출구 1분)
• 급여: 회사 내부 규정에 따름(업계 최고 보상 지향)
  

| 유의 사항

• 서류전형 합격자에 한하여 개별 연락을 드립니다.
• 입사 지원 서류에 허위 기재 사실이 발견될 경우 입사가 취소될 수 있습니다.
• 경력 포지션에 한해, 2차 인터뷰 이후 레퍼런스 체크 진행 예정입니다. 지원 시, 레퍼런스 체크 진행에 동의하는 것으로 간주합니다.
• 입사 후 3개월의 수습 기간이 적용됩니다. (급여/복지 동일)
• 지원자가 제출 서류에 대한 삭제를 요청할 경우 recruit@athomecorp.com 으로 요청주시면 지체 없이 서류를 파기합니다.
  
  

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