CX 운영 매니저

| CX팀 소개

CX팀은 앳홈의 제품을 사용하는 모든 고객이 앳홈의 진정한 팬이 될 수 있도록 고객 경험을 설계하고 개선합니다.
고객의 목소리를 누구보다 가까이에서 듣고, 고객 응대를 직접 하며 이를 제품과 서비스에 반영하여 더 나은 경험을 만들어 갑니다.
우리는 대기업 이상의 민첩함과 깊이 있는 서피스 품질로, 업계 최고의 고객 경험을 제공하는 팀이 되는 것을 목표로 합니다. 앳홈의 CX팀에서 고객의 목소리를 최고의 경험으로 바꿔낼 동료를 기다립니다.

| 이 역할이 필요한 이유

고객 상담은 앳홈이 고객과 만나는 가장 직접적인 접점입니다. 문의를 처리하는 것에 그치지 않고, VOC를 데이터로 정리하고 분석하여 제품·서비스·프로세스 개선으로 연결하는 역할이 필요합니다. 고객 불편의 근본 원인을 파고들고 실질적인 개선을 이끌어낼 수 있는 분을 찾고 있습니다.

| 이런 일을 합니다

고객접점 운영 총괄
- 전화·채팅·게시판 등 전 채널 상담 운영을 관리하고, 계약직·BPO 인력의 업무 배분, KPI 설정 및 성과 모니터링을 담당합니다.
BPO · 계약직 운영 관리
- BPO 파트너사 계약·SLA 협의, 인력 온보딩 및 교육, 운영 품질 점검 등 외부 인력 전반을 관리합니다. 내부 계약직 인력의 업무 가이드 수립도 포함합니다.
이관 기준 수립 및 2차 처리
- 상담 유형별 1차→2차 이관 기준을 정의하고, 내부 팀(제품·물류·법무 등) 연계 프로세스를 설계합니다. 고난도·에스컬레이션 건을 직접 처리하고 재발 방지책을 수립합니다.
VOC 분석 및 개선, 리스크 대응
- 상담 품질 모니터링 체계를 운영하고, 지식 관리 시스템(KMS) 내 FAQ·스크립트·SOP를 최신 상태로 유지합니다. 신규 인력 온보딩 교육 커리큘럼도 담당합니다.
- 전 채널 VOC를 체계적으로 수집·분류·분석하여 제품·서비스·운영 개선 인사이트를 도출합니다. 관련 부서에 데이터 기반 개선 과제를 제안하고 협업을 주도합니다.
- 고위험 민원, 반복 클레임, 법적 이슈 가능성이 있는 케이스를 조기에 감지하고 대응 시나리오를 수립합니다. AS 경험(접수→처리→사후관리) 프로세스 품질도 관리합니다.
자동화 · 효율화 개선
- 챗봇, 자동 분류, CRM 워크플로 등 상담 자동화 도구의 도입·개선을 주도합니다. 반복 업무를 줄이고 상담원이 고난도 케이스에 집중할 수 있는 운영 환경을 만듭니다.
- 고객의 AS 접수부터 처리, 사후 만족도까지 전 단계 프로세스를 점검하고 개선합니다. AS센터, SCM팀, 물류 협력사와의 커뮤니케이션 체계를 정비합니다.

| 이런 동료를 찾고 있습니다

자격 요건

CX/CS 운영 경력 5년 이상, 스타트업 또는 빠른 성장 환경에서의 운영 경험
BPO 파트너사 운영·관리 경험 (SLA 협의, 성과 관리 등)
VOC 수집·분석 및 개선 과제 도출·실행 경험
민원·리스크 케이스 대응 프로세스 설계 또는 운영 경험
자신의 생각을 간결하고 논리적으로 전달할 수 있는 커뮤니케이션 역량

우대 사항

상담 자동화·효율화 도구 도입 또는 운영 경험
KMS(지식 관리 시스템) 구축 또는 고도화 경험
이관 기준·에스컬레이션 프로세스 설계 경험
AS / 제품 서비스 운영 경험 (가전·소비재 분야 우대)
데이터 분석 툴(엑셀·스프레드시트 중급 이상, Tableau 등) 활용 가능자

| 합류 여정

서류 전형 > 1 DAY 인터뷰(직무 및 컬처핏) > 처우협의 > 입사

제출 서류: 이력서(필수), 포트폴리오(선택)

| 근무 조건

근무 시간: 주 5일 (월~금/교대 근무 없음), 주말 및 공휴일 휴무
근무지: 서울특별시 성동구 왕십리로16가길 30-12 밤부빌딩 5층
급여: 회사 내부 규정에 따름(업계 최고 보상 지향)
- CX/CS 및 유관 업무 경험이 있는 경우 역량과 경험 수준을 고려하여 처우 협의가 가능합니다.